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    售后服務認證

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    售后服務認證


     
     
     根據《中華人民共和國認證認可條例》,我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類,產品認證和管理體系認證已開展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對于服務認證來說,總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準,2011年上升為國家標準。2007年,由國家商務部推薦、國家認監委批準,認證中心依據該標準開展了售后服務認證。 
    在商務部、國家認監委的指導和監督下,相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業的認證試點工作,形成了200多萬字的售后服務報告,先后為1700多家大中型企業培訓了4000多名售后服務管理師。
    隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展,我國企業的售后服務質量終于有了權威的依據。到目前為止,先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業通過了國標售后服務認證。
    售后服務認證為企業帶來了成效。通過認證,企業能夠做到持續改進服務,完善服務體系,不斷強化服務管理水平及服務能力,增強服務利潤鏈持續收益。同時,證明了企業在全行業的服務領先性,獲得消費者和市場認可,企業在產品及包裝上使用服務認證星級標志,具有說服力和證實性,以供消費者放心選購,也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。
    GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準,于2011年12月30日由國家質量監督檢驗檢疫總局與國家標準化管理委員會聯合發布,規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素,包括原則、指標和方法等方面的內容。
    商品售后服務不僅包括商品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
    商品售后服務是企業服務鏈中一個最為重要的環節,它既是一個服務流程的末端,也是新一輪銷售與服務的起點,是未來發展的一個大趨勢。
    該標準適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價,以及為企業建立售后服務體系提供參考。
    通過標準的認證企業的主要目的是:
    1.客觀反映我國企業售后服務工作的現實狀況,準確衡量企業售后服務的實際水平。
    2.傳承并發揚售后服務中的優點,發現并克服售后服務中的不足。
    3.促進企業售后服務工作的改進,提升企業的競爭能力,實現對企業售后服務工作的宏觀指導。
    4.通過政府扶持,各個行業進行引導,逐步完善國內的普遍服務水平的提高。
    5.激勵企業通過認證,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠,同時提高自身在對外宣傳、誠信、招投標等各項領域中知名度。
     
    申請商品售后服務評價體系需要哪些資料?
    1、認證申請書,包括申請組織的服務提供活動等情況的說明;
    2、法律地位的證明文件(包括:企業營業執照、事業單位法人證書、社會團體登記證書、非企業法人登記證書、黨政機關設立文件等)的復印件。
    3、若服務覆蓋多場所活動,應附每個場所的法律地位證明文件的復印件(適用時);
    4、組織機構代碼證書(三證合一則不需要)的復印件;
    5、服務覆蓋的活動所涉及法律法規要求的行政許可證明、資質證書、強制性認證證書等的復印件;
    6、多場所活動、活動分包情況;
    7、服務手冊及必要的程序文件;
    8、服務已有效運行一定期限的說明;
    9、申請認證的范圍;
    10、申請方同意遵守服務認證要求,提供審查所需要的信息的承諾;
    11、受審查方簡況,包括組織的性質、名稱、地址、法律地位以及有關的人力和技術資源;
    12、有關受審查方服務及其活動的一般信息;
    13、對擬認證的服務所適用的標準或其他引用文件的說明;
    14、其他與認證審查有關的必要文件。
     
    申請商品售后服務評價體系的流程


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